Organizacje świadome jakości swoich procesów oraz myślące o ciągłym ich doskonaleniu opierają swoje podejście do zarządzania jakością w oparciu o Total Quality Management czyli w dosłownym tłumaczeniu „kompleksowe zarządzanie jakością”. Aby sprostać temu zadaniu, kluczowym zadaniem będzie ciągłe identyfikowanie możliwości doskonalenia organizacji we wszystkich obszarach funkcjonowania. W tym celu niezbędne jest więc wykorzystanie odpowiednich narzędzi umożliwiających realizację tych zadań.

O szczegółach oraz zasadach TQM dowiesz się z osobnego artykułu, w którym przedstawię podstawowe założenia Total Quality Management oraz zasady jakimi należy się kierować w oparciu o tę

Czemu służą narzędzia TQM

Czemu służą więc narzędzia kompleksowego zarządzania jakością? Przede wszystkim opracowane zostały w celu zbierania i przetwarzania informacji z procesów, analizy i nadzorowania procesu oraz identyfikacji błędów, wad i nieprawidłowości zachodzących w procesach.

Uszczegóławiając, narzędzia Total Quality Management stosuje się głównie do;

• opisu i analizy bieżących procesów zachodzących wewnątrz organizacji,
• identyfikacji zagrożeń i problemów pojawiających się w procesach,
• identyfikacji i analiz przyczyn mających wpływ na zakłócenia w procesach,
• identyfikacji i wyboru rozwiązań w celu wyeliminowania zdefiniowanych zakłóceń,
• realizacji i oceny skuteczności wdrożonych rozwiązań,
• dzieleniem się wiedzą pozyskaną na etapie definiowania, analizy i rozwiązania problemu (know-how),
• kreowania pomysłów dla lepszej optymalizacji procesów.

Narzędzia Total Quality Management, możemy podzielić dzisiaj na dwie grupy, z których wyróżniamy „7 tradycyjnych” i „7 nowych” narzędzi zarządzania jakością. Skrócona systematyka przedstawiona została poniżej.

Tradycyjne narzędzia Total Quality Management

W pierwszej kolejności przyglądnijmy się bliżej pierwszej grupie narzędzi TQM, czyli tak zwanym 7 tradycyjnym narzędziom. Zostały one opracowane nie inaczej jak w Japonii w latach 60-tych ubiegłego wieku.

• Arkusz zbierania danych lub inaczej arkusz kontrolny to narzędzie, które omawiałem bliżej przy okazji innego wpisu na moim blogu. Służy on głównie do zbierania i systematyzowania informacji na temat zachodzących w organizacji procesów lub też wytwarzanych produktów i usług. Podstawą jest rejestracja informacji na temat stanu faktycznego w oparciu o bieżące dane. Może on przybierać zarówno postać tabelaryczną jak również graficzną.
  
  
• Diagram Ishikawy nazywany również wykresem „rybiej ości” to wykres przyczynowo-skutkowy którego autorem jest profesor Kaoru Ishikawa. Wykres ten przyjmuje postać graficzną w celu identyfikacji potencjalnych przyczyn oraz obszarów ich występowania, które mają wpływ na konkretne skutki w danym procesie. Jak wspominałem przy okazji omawiania diagramu, można dobierać dzięki niemu dowolne czynniki wpływające na analizowany problem. Kluczowym zadaniem przy pracy z diagramem jest zorganizowanie pracy grupowej np. burzy mózgów podczas pracy kół jakości.
  
  
• Wykres Pareto-Lorenza potocznie nazywany diagramem Pareto, stanowi narzędzie graficznego przedstawienia, które wady występują najczęściej. Dzięki temu pozwala to skupić naszą uwagę na szybkiej identyfikacji problemu, który powinien być jak najszybciej wyeliminowany. Diagram ten opiera się na stwierdzonej empirycznie prawidłowości, która stanowi, że 20% przyczyn (czynników) decyduje o istnieniu 80% skutków.
  
  
• Histogram wspominany przy okazji omawiania danych ilościowych służy przede wszystkim do określenia częstości występowania danych wyników z procesu badanego w ustalonych przedziałach. Innymi słowy oś X stanowi przedział liczbowe na jakie podzielono analizowane dane, zaś ich wysokość stanowi liczebność (częstotliwość) z jaką występuje badany element.
  
  
• Diagram korelacji lub też punktowy diagram korelacji (ang. scatterplot) pozwala badać jaki wpływ mają na siebie dwie zmienne, tj. jak zmiana jednej zmiennej wpłynie na zmianę drugiej zmiennej. Dla lepszego zrozumienia, za pomocą diagramu korelacji, badamy czy zmiana cechy A (wzrost / spadek) będzie powodowała zmianę cechy B (wzrost / spadek). Na podstawie otrzymanego diagramu można również stwierdzić kierunek współoddziaływania tych dwóch zmiennych na siebie oraz wielkość zależności pomiędzy obiema cechami.
  
  
• Diagram procesu to nic innego jak schemat blokowy, który wykorzystywany jest w celu projektowania systemu zarządzania jakością czy też projektowania przebiegu procesów zachodzących w organizacji. Pokazuje graficznie etapy przebiegu wspomnianych procesów, przepływy materiałów oraz informacji, dzięki czemu można określić poszczególne kroki, odpowiedzialności, jak również wskazać obszary do doskonalenia czy zdefiniować szanse i zagrożenia.
  
  
• Karty kontrolne opracowane przez amerykańskiego przedsiębiorcę W.A. Shewhart’a służą do badania czy nasz proces przebiega zgodnie z oczekiwaniami. Tworzy się ją z pobieranych, w określonych odstępach czasu, próbek o danej liczebności. Wyniki z pomiarów nanoszone są na odpowiednio skonstruowane karty, dzięki czemu możliwe jest odczytanie czy w procesie nie występują niepożądane zakłócenia, które powinny być eliminowane, by proces / produkt mógł poprawnie funkcjonować.

Narzędzia te mogą być stosowane zarówno samodzielnie jak i w połączeniu ze sobą. I tak dla przykładu za pomocą diagramu procesu definiujemy obszary, z których będą pobierane dane za pomocą arkusza danych, a następnie analizowane przy użyciu diagramu Pareto-Lorenza czy histogramu. Tradycyjne narzędzia Total Quality Management opierają się w głównej mierze na statystyce matematycznej i dzięki czemu mogą być stosowanie tam gdzie jest możliwe zebranie dużej danych poddawanych dalszej analizie.

Nowe narzędzia Total Quality Management

Pod koniec lat 70-tych, również w Japonii, opracowano 7 nowych narzędzi zarządzania jakością. W skład zaktualizowanej siódemki TQM zaliczane były od tej pory następujące rozwiązania:

• Diagram pokrewieństwa czyli narzędzie, wykorzystywane w celu zgromadzenia jak największej liczby danych i informacji dotyczących badanego problemu. Podstawa korzystania z diagramu pokrewieństwa jest identyczna jak w przypadku diagramu Ishikawy, poprzez stosowanie burzy mózgów. W skrócie zespół generuje pomysły, które następnie zostają skategoryzowane i posortowane według zależności występujących między nimi. Nadrzędnym zadaniem diagramu podobieństw jest przedstawienie struktury problemu.
  
  
• Diagram relacji lub diagram zależności stanowi graficzne przedstawienie analizy przyczynowo – skutkowej w celu zidentyfikowania problemu. A więc ponownie jak ma to miejsce w przypadku diagramu rybiej ości korzystamy z pomysłów praz wiedzy zespołu poprzez wskazanie logicznych zależności między pomysłami i problemami. W rezultacie pozwala to na sposób zrozumienie danej sytuacji oraz zależności pomiędzy poszczególnymi czynnikami oddziaływającymi na siebie wzajemnie.
  
  
• Wykres drzewa, inna nazwa to diagram systematyki, jest narzędziem stosowanym do wyszukania oraz ustalenia hierarchii czynników, które wpływają na analizowany problem. Diagram drzewa można spotkać najczęściej pod nazwą FTA (ang. Failure Tree Analysis) i tak jak w poprzednich dwóch przypadkach, zasada z jego korzystania jest identyczna jak w przypadku diagramu Ishikawy.
  
  
• Diagram macierzowy, nazywany również diagramem tablicowym, to narzędzie, które pozwala na znalezienie zależności między dwoma lub więcej zmiennymi. Diagram ten pozwala jednocześnie wskazać oprócz powiązań występujących pomiędzy czynnikami, również skale ich wzajemnego oddziaływania na siebie. Można spotkać się z pięcioma rodzajami macierzy; typu L, typu T, typu Y, typu X oraz typu C. Stosowanie odpowiedniego rodzaju macierzy uzależnione będzie zatem od ilości badanych czynników.
  
  
• Diagram strzałkowy stanowi graficzną prezentację kolejności wykonywania zadań wraz przypisaną odpowiedzialnością oraz czas potrzebny na jego wykonanie. Dzięki temu otrzymujemy możliwość ustalenia sekwencji czynności zachodzących w procesie oraz czasu ich trwania. Wykres ten jest często stosowany przy budowania Process Flow czy też podczas określania ścieżki krytycznej dla prowadzonych projektów.
  
  
• Macierz priorytetyzacji, a potocznie mówiąc matryca decyzyjna, stosowana jest do określenia stopnia zależności między różnymi zmiennymi, uszeregowania elementów jak również podejmowania decyzji przy wyborze najbardziej efektywnego rozwiązania z punktu widzenia wyznaczonych kryteriów. Można wyróżnić trzy metody tworzenia macierzy priorytetyzacji, aczkolwiek najłatwiejszą i najczęściej stosowaną jest macierz uzgodnionych kryteriów, gdzie nadane kryteria mnożone są przez odpowiednio nadane wagi a wynik mnożenia determinuje kolejność zastosowania rozwiązania.
  
  
• Wykres programowy procesu decyzji (ang. PDPC – process decision programme chart) jest nieco bardziej rozbudowaną techniką diagramu drzewa, która pozwala na określenie, które procesy powinny zostać zastosowane w celu zrealizowania określonego zadania. Inaczej mówiąc, dzięki temu diagramowi, możemy wskazać potencjalne zakłócenia w procesie i wyznaczyć działania, które pozwolą na ich wyeliminowanie. W bardziej rozbudowanych wersjach PDPC prowadzona jest również ocena prawdopodobieństwa wystąpienia zakłóceń.
  

Jak widać, znaczna część z nowych 7 narzędzi stosowanych w Total Quality Management, stanowią w głównej mierze narzędzia opisowe, co pozwala na skuteczne ich wykorzystanie równolegle z narzędziami z klasycznej siódemki, lub ich zastąpienie jak w przypadku diagramu Ishikawy czy diagramu przebiegu. Wszystko uzależnione jednak będzie od potrzeb i sytuacji, w których stosowane mają być poszczególne narzędzia.

Podsumowanie

Przedstawione narzędzia Total Quality Management, niezależnie, czy to tradycyjnych (starych) czy też nowych, wymaga za każdym razem zaangażowania i pracy zespołowej. Wszystkie bowiem wspomniane powyżej narzędzia służą w głównej mierze do zdefiniowania problemu, określenia sposobu jego rozwiązania i zaplanowania działań korygujących i zapobiegawczych w procesie zarządzania jakością.

Szerzej o wszystkich narzędziach, ich budowie oraz sposobie ich wykorzystania dowiesz się z moich wpisów poświęconym poszczególnym narzędziom.

Ważnym jest by pamiętać, że stosowanie nowych narzędzi nie wyklucza stosowania starych i na odwrót.