Jesteś audytorem? A może uczestniczysz w przeglądach zarówno jako członek zespołu audytującego lub po prostu, byłeś audytowany? Zastanawiało Cię kiedyś dlaczego prowadzenie oceny jest tak mozolne, obarczone wieloma godzinami przygotowań, a finalnie z audytu jakości nie wynika nic pozytywnego?

Zwróciłeś, zapewne uwagę też na fakt, kiedy pracownicy niechętnie odpowiadają na pytania często unikają odpowiedzi wprost, starając się zbyć audytora wymijającymi odpowiedziami. Czy jest to wynik tego, że czegoś się obawiają? A może nie chcą pokazać faktu, że są niekompetentni lub nie mają wystarczającej wiedzy w zakresie zadań, które zostały im przypisane?

Powodów może być oczywiście wiele. Ja natomiast z racji swojego zawodu, wiedzy i doświadczenia postaram się wskazać główne przyczyny niepowodzeń podczas prowadzenia weryfikacji jak również zaproponować sposób w jaki możesz zbudować kulturę otwartą na współpracę podczas wykonywanych przeglądów.

Czym jest audyt jakości?

Zanim przejdziemy do głównych przyczyn porażek podczas prowadzenia przeglądu, przypomnijmy sobie w pierwszej kolejności czym audyt jakości jest.

Usystematyzowany, niezależny i udokumentowany proces uzyskania dowodu z audytu i obiektywnej oceny w celu określenia w jakim stopniu spełniono określone kryteria

ISO 9000:2015

To tyle w teorii wskazanej przez normę ISO 9000:2015, która reguluje wszystkie kwestie związane z prowadzeniem inspekcji. A jak to przekłada się na bardziej prosty język? Otóż, celem nadrzędnym audytu jest zebranie wszystkich dowodów, które mają nam dostarczyć odpowiedzi na pytanie czy spełnione są wymagania dotyczące systemu, procesu czy produktu.

I tu zatrzymajmy się na chwilę. Warto bowiem na tym etapie wspomnieć jak wygląda systematyka przeglądów.

W pierwszej kolejności po krótce przedstawię poziomy na jakich prowadzony jest audyt jakości. Poniższa grafika, prezentuje trzy poziomy;

Dodatkowo audyty można podzielić ze względu na ich zakres, co przedstawione jest na poniższej grafice.

Ponieważ, moim cele nie jest omówienie samego zagadnienia inspekcji, lecz przedstawienie jakich błędów należy się wystrzegać, odsyłam na blog Artura inżynierjakości.pl, z którego można dowiedzieć się więcej na temat systematyki audytów jakości oraz różnic pomiędzy nimi.

Czego należy się wystrzegać!

Prowadząc przegląd jakości dość często, wielu doświadczonych jak i mniej doświadczonych audytorów, popełnia błędy, które prowadzą niestety do tego, że strona audytowana dość mocno zniechęca się do samej instytucji audytu. Przegląd jakości zaczyna być traktowany jako zło konieczne, narzucone przez kierownictwo. Nierzadko można spotkać się z przeświadczeniem pracowników, że weryfikacja jakośći prowadzona jest po to by znaleźć „haki” na pracownika, które w konsekwencji staną się przyczynkiem do jego zwolnienia.

O co należy więc zadbać, by zmienić kulturę organizacji, by pracownicy byli otwarci na dyskusję oraz przedstawienie faktów, a przygotowanie do audytu nie zostało sprowadzone do „malowania trawy na zielono”?

1. Audyt jakości to nie kontrola

Pierwsza i chyba najważniejsza rzecz, którą zarówno sam audytor jak i audytowany powinien zapamiętać, że przegląd jakości to nie kontrola. Różnice pomiędzy audytem i kontrolą przedstawia poniższa tabela.

Audyt	Kontrola
Słuchanie, dowiadywanie się, badanie	Sprawdzenie, nadzór
Poszukiwanie i potwierdzanie zgodności	Poszukiwanie i wskazywanie niezgodności
Niezależny	Ograniczona w zakresie upoważnień
Nastawiony na doskonalenie	Nakierowana na niezgodności
Ukierunkowany na potencjał do rozwoju	Ukierunkowana na wykrycie niezgodności i sprawców ich powstania
Analizuje przyczyny powstania niezgodności	Analizuje skutki niezgodności
Prowadzony w oparciu o standardy	Przeprowadzana w oparciu o uregulowania
Dobrowolny	Zazwyczaj narzucona

Niestety zacieranie się różnic pomiędzy audytem a kontrolą prowadzi do momentu kiedy chcąc znaleźć potencjał do rozwoju procesu czy całej organizacji docieramy do momentu kiedy następuje usztywnienie się przed audytorem i cały proces audytu po prostu legnie w gruzach jeśli nie zapanujemy nad tym odpowiednio szybko.

A o jakich zasadach powinieneś jeszcze pamiętać. Oto lista kluczowych punktów.

2. Planuj

Jak wiadomo, żadne z naszych działań, niezależnie czy będzie to codzienna praca czy praca formie audytu, którą musimy wykonać, powinna być prowadzona w formie wcześniej opracowanego planu. Generalną zasadą jest to by prowadzić audyty jakości zgodnie z harmonogramem (planem) audytów.

Plan taki zakłada, jakiego rodzaju audyt, na jakich obszarach i jak kiedy będzie przeprowadzony przegląd. W planie audytów powinny znaleźć się również informacje nt., rodzaju audytu, podstaw audytowania, dane kontaktowe audytorów, powody dla których audyt jest prowadzony.

Dobrą praktyką jest również ujmowanie w planie audytów wszystkich wizyt klientów jak również audyty stron trzecich. Pozwoli to uniknąć konfliktów czasowych w prowadzonych przeglądach.

Super, jeśli ktoś odpowiedzialny za planowanie audytów przygotował plan za Ciebie. Jeśli nie to musisz zrobić to sam, ale pamiętaj, że plan audytów nie jest tajemną wiedzą ograniczoną tylko i wyłącznie do Twojej osoby. Plan audytów powinien zostać ogłoszony w organizacji i zarówno osoby audytujące jak i audytowane muszą być z planem zaznajomione. Wszystko po to by nie dochodziło do niepotrzebnych niedomówień.

Tak czy inaczej, przygotowany plan audytu nie zwalnia Cię z dalszego procesu planowania. Twoją odpowiedzialnością przed przystąpieniem do samego przeglądu jakości będzie przygotowanie programu audytu, wg którego przeprowadzony zostanie dany audyt jakości. Pamiętaj więc o tym, żeby zaplanować agędę, w której zawarte będą podstawowe informacje dotyczące czasu, miejsca i godzin, w których prowadzone będą przeglądy. Tak samo jak plan audytu tak i program powinien być informacją jawną przekazaną do wiadomości osób zainteresowanych.

Zarówno plan jak i program audytu pozwoli Ci sprawnie przeprowadzić sam audyt jakości jak równeiż odpowiednio poprawi komunikację.

3. Pytaj

Ok. Jesteśmy już na etapie kiedy przegląd jakości jest w pełni rozpoczęty. Musisz pamiętać, że audytor ocenia nie tylko wzrokiem, ale też poprzez komunikację werbalną. Dlatego też podstawową zasadą jest rozmowa ze wszystkimi pracownikami uczestniczącycmi w audycie.

Zadawaj więc pytania w myśl zasady „Nie ma głupich pytań…”. Wiadomo, że prowadząc wewnętrzny audyt jakości, w miejscu, w którym pracujesz na codzień, znajomość procesów nie jest Ci obca. Łatwiej jest wówczas zgromadzić wszystkie informacje. Ale uważaj! Nie idź na łatwiznę. Fakt, że znasz procesy nie zwalnia Cię z obowiązku rozmowy z pracownikami i nawet jeśli pewne kwestie są dla Ciebie oczywiste, to staraj się zadawać tak dużo pytań jak tylko możesz.

Na co zwrócić w tym miejscu szczególną uwagę? Nie zadawaj pytań zamkniętych, t.j. takich, na które usłyszysz odpowiedź „TAK” lub „NIE”. W ten sposób nie będziesz w stanie określić dokładnie co jest niezgodnością, narazisz się na wyciągnięcie niewłaściwych obserwacji a na koniec nie dasz jasnego przekazu zwrotnego do właścicieli procesu podczas spotkania zamykającego.

Staraj się korzystać z tej zasady podczas weryfikacji wewnętrznej, nie tylko po to by ułatwić komunikację z pracownikami, ale też nauczyć się prowadzić audyty. Kto wie, może któregoś dnia sam będziesz audytowany, a może będziesz musiał przeprowadzić przegląd u dostwacy, którego procesy nie będą dla Ciebie już tak oczywiste. Bez odpowiedniej umiejętności zadawania pytań, nie będziesz w stanie zebrać niezbędnych informacji, a sam audyt będzie jedynie stratą czasu.

4. Słuchaj

Słuchanie to kolejna ze złotych zasad komunikacji podczas prowadzeniu audytu. Nie zamykaj się tylko na zadawnie pytań, ale staraj się słuchać osoby audytowane. Dzięki temu nie tylko zgromadzisz niezbędne informacje, ale dasz przekonanie drugiej stronie, że jesteś żywo zainteresowany tym co ma do powiedzenia. Wytworzysz dzięki temu swego rodzaju więź, która pozwoli na lepszą komunikację.

Ponadto słuchając, dasz sobie szansę na wypracowanie bardziej szczegółowych pytań, które pozwolą Ci dojść do sedna tego co Cię w danym procesie interesuje lub pozwoli Ci na lepsze zrozumienie tego co jest dla Ciebie niejasne.

Oczywiście warto mieć zawsze pod kontrolą to co osoby audytowane do Ciebie mówią. Skupiając się na udzielanych odpowiedziach, unikniesz sytuacji „dryfowania” od głównego wątku, dzięki czemu też zaoszczędzisz czas na sytuacje, w których Twój rozmówca zamiast odpowiadać na postawione pytanie, zaczyna opowiadać jak spędził ostatni weekend z rodziną nad jeziorem.

Tak, jest to dośc popularna praktyka w trakcie prowadzenia przeglądów wewnętrznych, kiedy to wkrada się pierwiastek „koleżeństwa” i zasmiast skupiać się na rolach audytor-audytowany niezauważalnie przeskakujemy na tematy nie związane z samym audytem.

Nie mówię, że jest to całkowicie zła praktyka, ale warto mieć nad tym panowanie i wykorzystywać luźne rozmowy na ewentualne przerwy w celu rozluźnienia.

5. Notuj

Krótko i na temat. Notatki to Twoja skarbnica wiedzy zebrana podczas audytu jakości. Obok wcześniej przygotowanych pytań oraz zbieranych dowodów notatki będą stanowiły podstawę do przygotowania raportu oraz podsumowania samego audytu.

Ludzka pamięć nie jest niezawodna, a szczególnie mam to miejsce w natłoku dużej liczby spływających do nas informacji. Jeśli dojdzie do tego jeszcze chałas dochodzący z otoczenia, to gwarantuję Ci, że po kilku godzinach prowadzenia weryfikacji będziesz zmeczony psychicznie na tyle, że nie będziesz w stanie zapamiętać już zadnych nowych informacji, a z tych które byłeś w stanie pamiętać na początku audytu jakości zostanie raptem znikomy procent.

Jeśli nie posługujesz się wyrafinowanymi techologiami ułatwiającycmi prowadzenie notatek, zwykły arkusz papieru, najlepiej zawierający pytania, które zadajesz, do tego by gromadzić odpowiedzi.

Staraj się by notatki były zwięzłe ale też zrozumiałe. Pisanie esejów może jest dobre, ale nie podczas robienia audytów.

6. Zbieraj dowody

Wiele procesów zawiera informacje, które mogą być kluczowe z punktu widzenia jego przebiegu. Nie zawsze jednak informacje te mogą być w łatwy sposób zapisane a następnie przekazane podczas pisania raportu z audytu jakości czy też podczas spotkania zamykająceho. Aby uniknąć nieścisłości, postaraj się zadbać aby podczas gromadzenia notatek poprosić też o możliwość zebrania potrzebnych Ci dowodów.

Zdjęcia, kopie dokumentów czy wydruki z systemów wspomagających, pozwolą nie tylko na lepsze przeanalizowanie zgromadzonych informacji, ale również pomogą Ci w sprawdzeniu udzielonych odpowiedzi w późniejszym czasie jeśli nie będzie to możliwe do wykonania bezpośrednio w procesie.

Pamiętaj! Dowody nie są gromadzone po to by zbierać „haki”. Są to jedynie pomoce, które mają wspomóc Cię w poźniejszej analizie.

7. Nie oceniaj

A tak! Wracamy do punktu pierwszego. Audyt to nie kontrola, w związku z czym powstrzymuj się przed prowadzeniem jakiejkolwiek oceny procesów, a tym bardziej pracowników. Twoim zadaniem jest przede wszystkim bycie neutralnym, opieranie się na faktach i poszukiwanie potencjałów do doskonalenia.

Nawet jeśli którakolwiek z osób audytowanych, będzie naciskała na podzieleni się Twoimi subiektywnymi odczuciami, powstrzymuj się przed dokonywaniem jakiejkolwiek oceny. Możesz w takich sytuacjach zawsze wybrnąć w sposób dyplomatyczny, zwracając się do drugiej osoby „Nie moją rolą jest prowadzenie oceny”.

Oczywiście nie oznacza to, że nie możesz, korzystając z gotowych formularzy zaznaczyć odpowiedzi OK lub NOK, ale jest to jedyna ocena na jaką możesz sobie pozwolić.

Staraj się też być daleki od prowadzenia jakiejkolwiek oceny na spotkaniu zamykającym audyt, a już z pewnością bądź daleki od mówienia, która osoba czy obszar był fajny, a którego niestety nie pochwalasz.

Twoja ocena powinna być obiektywna, ograniczać się do danych, liczb i faktów zebranych podczas prowadzonego audytu i zawierać listę mocnych stron oraz potencjałów do doskonalenia.

8. Daj czas

Nie stosuj zasady 3…2…1…Masz niezgodność! Daj czas na przedstawienie wszystkich danych i odpowiedzi na pytania, które zadałeś. Może zdarzyć się tak, że procesy podlegające audytowi jakości zorganizowane są w sposób uniemożliwiający udzielenie wszystkich odpowiedzi w sposób natychmiastowy.

Z doświadczenia wiem, że część informacji czy też dowodów wymaga zarówno „wyciągnięcia” danych z systemów, czy też po prostu znalezienia ich w różnych bazach.

Nawet jeśli pracownik, którego audytujesz będzie potrzebował chwili czasu na udzielenie odpowiedzi, nie śpiesz się, bo spowodujesz tym tylko niepotrzebną nerwówkę jak również doprowadzisz do zniechęcenia. Wynik będzie inny od zamierzonego.

9. Rób przerwy

Mimo, iż audyt jakośći prowadzony jest zgodnie z założonym programem, postaraj się robić przerwy. Będą one przydatne zarówno dla Ciebie jak i dla obszarów podlegających audytowaniu. Ściganie się z czasem, spowoduje jedynie zmęczenie materii a efektywność przeglądu będzie malała z każdą upływającą minutą.

Ten czas wykorzystaj również na ewentualne przeglądnięcie swoich notatek, poukładanie zebranych informacji oraz weryfikację tego co jest dla Ciebei jeszcze istotne podczas prowazonego audytu. Jeśli wszystko zaplanowałeś dobrze przed rozpoczęciem audytu jakości, czasu nie powinno Ci zabraknąć nawet jeśli zrobisz przerwy w międzyczasie.

Czasami jest lepiej zrobić kilka krótkich przerw niż jedną czy dwie długie, jeśli audyt rozłożony jest na kilka dni a nawet trwa 2-3 dni.

10. Nie proponuj rozwiązań

Nie jest Twoją rolą proponowanie rozwiązań usprawniających czy eliminujących niezgodności. Nawet, jeśli masz ogromną wiedzę na temat audytowanego procesu, zostaw tę część osobom wyznaczonym jako właściele procesu podczasz prowadzonego audytu.

Wnioski oraz uwagi płynące z Twojej pracy podczas audytu są wystarczającym wsadem do tego aby przeprowadzić analizę przyczyn źródłowych oraz zaproponować odpowiednie działania korygujące i zapobiegawcze. Twoją rolą pozostanie jedynie weryfikacji, czy wszystkie wskazane potencjały do doskonalenia zostały ujętę podczas analizy a odpowiednie działana przyniosły zamierzony skutekt.

11. Analizuj

I tu cofniemy się kilka punktów wyżej. Chcąc przeprowadzić dobry audyt musisz mieć umiejętności analitycznego myślenia i być otwartym na anlizowanie zaistniałych sytuacji. W wielu przypadkach, prowadzony przez Ciebie przegląd, czy to systemu, procesu czy też produktu, opierał sie będzie o wytyczne, które stanowią podstawę do prowadzonej oceny.

Zanim zdecydujesz się w którymkolwiek punkcie wskazać, iż badany proces nie jest zgodny z wytycznymi wskazanymi przez standard, procedurę czy rysunek, przeanalizuj możlwie sytuacje. Staraj się za każdym razem zweryfikować w pierwszej kolejności czy wytyczne mają zastosowanie w danym punkcie. Sprawdź czy nie istnieją zapisy mówiące o dopuszczalnych odstępstwach.

Innymi słowy staraj się nie myśleć w systemie zero-jedynkowym, tj. na zasadzie OK – NOK. Po to właśnie gromadzimy informacje, żeby móc przeanalizować i ocenić czy dana systuacja ma odniesienie do wytycznych czy też istnieje precedens.

Oczywiście wszystko powinno być właściwie udokumentowany, więc dokładna analiza zebranych informacji pozwoli Ci na uniknięcie pomyłek a w ostateczności oszczędzi Ci niepotrzebnej dyskusji.

12. Współpracuj

Punk ten, traktuję jako swoistą klamrę spinającą wszystkie powyższe informacje. W pracy audytora staraj się być zawsze otwarty na dyskusję z pracownikami, nie pozwól na przedstawienie wszystkich danych, liczb i faktów. Nie staraj się nigdy narzucać swoje „ja”, ponieważ zniechęczisz do tego zarówno obszary podlegające ocenie jak również Twoich kolegów, którzy wspierają Cie podczas prowadzenia przeglądu.

Bądź otwarty ale nie pozwól wejść sobie na głowę. W ten sposób będziesz mógł w łatwy i przyjemny sposób przejść przez audyt jakości bez większych kłopotów osiągając przy tym zamierzony efekt jak również dając do zrozumienia, że audyt nie jest złem koniecznym, a furtką do poprawy procesów w myśl ciągłego doskonalenia organizacji.

Podsumowanie

Z mojej strony to by było na tyle. Zasady, które przedstawiłem, są mapą drogową, której trzymam się przez wielę lat w swojej pracy zawodowej. Dzięki temu z powodzeniem udało mi się na przestrzeni lat, zarówno dotrzeć do pracowników, nawiązać z nimi wspólny język i zrozumienie dla prowadzonych przeglądów.

Benefitem dla obu stron była z pewnością poprawiająca się sytuacja w procesach, jak również przeprowadzenie organizacji przez proces certyfikacji z czterech systemów zarządzania jakością oraz środowiskiem a następnie podtrzymanie ich podczas audytu w nadzorze.

Mam nadzieję, że Tobie tez uda się wcielić te zasady w życie i audyty jakościowe dla CIebie jak i Twojej organiacji przestaną być katorgą a staną się przyjemnością.